Intervju: Paula Hammerskog om effektiv krishantering

Webbtidningens redaktion har denna månad haft förmånen att få ta del av författaren Paula Hammerskogs kloka tankar kring krishantering.

Hon har gett ut boken "100 sidor om effektiv krishantering i företag" som gavs ut 2005. Paula driver också en egen byrå med uppdrag inom media, kommunikation och krishantering.

Hur kan en organisation bäst förbereda sig inför en eventuell kris? 

Det viktigaste är skapa en enkel och hanterbar beredskapsplan och sedan regelbundet öva på att använda den.

Övningarna behöver för de flesta organisationer inte vara särskilt komplicerade.

Det är rätt få företag som behöver göra vad man brukar kalla fullskaleövningar där man hyr in ett halvt teatersällskap, ofta i form av en PR-byrå, som ska agera mediadrev, arga anhöriga och vad man nu vill ska ingå.

De viktigaste övningarna är inkallelseövningar då man kontrollerar om man kan få kontakt med hela krisgruppen och hur de agerar när de får larmet.

"Rundabordsövningar" – är också viktigt. Man får en kris beskriven för sig och ska sedan under tidspress bestämma vad och hur man ska göra och av vem det ska göras.

Man behöver dock inte genomföra det man bestämmer. Krisen byggs på tre-fyra gånger, man får alltså ny input hela tiden.

Sådana övningar ger för de flesta tillräcklig beredskap till en rimlig kostnad.

Sådana lite mindre övningar håller också företag som ibland bör göra fullskaleövningar alerta, man håller kunskapen och förmågan levande med hjälp av dem.

Vilka är de viktigaste stegen, anser du ?

100 sidor effektiv krishantering i företag, Paula Hammerskog

1) Skriv en beredskapsplan, en tätskriven dubbelsidig A4 räcker för de flesta.

2) Öva den på lagom nivå, börja med inkallelseövningar, lägg sedan på scenarieövningar i diskussionsform. Överväg därefter fullskaleövningar (behövs inte för de flesta företag).

3) Revidera krisplanen (kontrollera alla telefonnummer och andra föränderliga uppgifter) varje kvartal.

4) Diskutera minst en gång i kvartalet i ledningen om något hänt/gjorts som kan eskalera till en kris. 

5) Öva igen och igen och igen. På lagom nivå.

Vilka sorters kriser finns det att ta hänsyn till i dagens samhälle?

Många tror att de viktigaste kriserna att förbereda sig för är olyckor och attentat.

Erfarenheten är dock att sådant sällan skapar kriser för en organisation, de är däremot naturligtvis stora personliga kriser för de som drabbas.

IT-kriser, alltså att viktiga IT-system går ner eller hackas, brukar vara populärt att träna och diskutera. Mest tror jag för att det är begripligt och hanterligt och ofta "någons fel".

Det viktiga när man diskuterar kriser och övar inför dem, är att skapa beredskap för att hantera det oväntade. Har vi varit med om det förut ska det ju inte skapa en kris.

Vad kan hända om krisen inte hanteras på rätt sätt? Går det att reparera skadan efter ett misslyckat hanterade?

Det vanligaste är att förtroendet för organisationen skadas, både internt och externt.

Anställda får uppfattningen att ledningen inte sköter sitt jobb, omgivningen litar inte på företaget.

Förtroende tar lång tid att bygga upp och ett ögonblick att rasera.

Och ja, det är klart att det går att reparera. Men det tar tid, det är jobbigt för hela organisationen, det tar också stora resurser i anspråk – det är, om man uttrycker sig lite brutalt, otroligt dyrt att rasera sitt förtroende.

Vilken roll spelar ledaren i en kris? Vad kan man som medarbetare kräva av sin chef i en kris?

Ledaren spelar stor roll.

Om vi här menar högste chefen så ska medarbetarna kräva att han eller hon står pall, vilket är lätt att säga men svårt att definiera, vad är det att stå pall?

Idag måste högste chefen kunna kommunicera under stor press, dålig kommunikation förvärrar många kriser, ibland skapar kommunikationen dessutom egna kriser.

Samtidigt ska chefen se till att den normala verksamheten fungerar så bra som möjligt även under krisen, hela organisationen får inte fokusera på krishantering.

Det är en svår balansgång och enda sättet att få det att fungera är att ha en bra och övad krisledning, och en stark ledningsorganisation i övrigt där människor har förtroende för varandra.

Vilka är de vanligaste misstagen en ledare gör i krissituation?

Det vanligaste felet är att inte våga kommunicera förrän man har alla, eller i alla fall, många fakta, klara för sig.

Att snabbt visa att man är igång och jobbar, och försöker lösa situationen, är jätteviktigt.

Många är rädda för att få frågor de inte kan svara på, i en kris är det dock viktigt att tidigt berätta vad man vet och vad man gör, nästan oavsett hur lite det är.

Annars gör någon annan det, och man hamnar steget efter och får hela tiden reagera på det andra säger eller gör.

Ett annat vanligt misstag är att glömma, eller inte anse sig hinna med, internkommunikation.

Detta trots att alla som jobbar med detta egentligen vet att den är minst lika viktig som externkommunikationen. När det väl smäller glömmer många det eftersom de inte riktigt hinner med.

Har du några exempel som du kan dela med dig av som visar ett gott ledarskap genom en kris? Eller kanske ett ledarskap som var mindre lyckat i en krissituation?

Jag kritiserar helst inte andras krishantering av det enkla skälet att det är ju omöjligt att veta varför det blev som det blev, varför man fattade till synes konstiga beslut eller gjorde saker.

Ett ledarskap som verkar dåligt och en krishantering som vi som står utanför bedömer som dålig, kan ju i verkligheten ha varit fullt acceptabel, eller kanske till och med lyckad.

Vi som inte var med vet ju aldrig hur alternativen såg ut, eller hur målen formulerades.

Ett undantag får väl bli BP:s hantering av oljekatastrofen i Mexikanska golfen, det är ju så uppenbart att det gått fel på rätt många håll där.

Exempel på gott ledarskap finns det gott om, Fritidsresors samkörning mellan VD och kommunikationschef har visat sig vara både hållbar och effektiv, Mats Jansson som 2010 slutade som koncernchef för SAS är också en bra ledare i kris.

Övrig information

Vill du komma i kontakt med Paula? Mer information och kontaktuppgifter, hittar du på hemsidan för Paulas byrå

Paulas bok 100 sidor om effektiv krishantering i företag kan du exempelvis köpa hos Bokus.  

Fotot på Paula är taget av fotograf Catarina Harling. 

Gratis ledarskapstips

Som en del av vår passion för att utveckla ledare som kan utöva ett gott ledarskap skickar vi dig varje tisdag ut ett kostnadsfritt ledarskapstips via email.




Ansvarig utgivare: Läs mer om oss på redaktionen.
Presskontakt: Markus Amanto,
tfn: 08-580 800 40, 0708-12 81 00.
E-post: markus (a) altaleda.com.

Som en del av vår passion för att utveckla ledare som kan utöva ett gott ledarskap skickar vi dig varje tisdag ut ett kostnadsfritt ledarskapstips via email.